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全面推进线下无理由退货 吹响消费复“苏”号角

2020年05月18日10:23   来源:中国消费者报

  随着国内疫情防控形势的持续向好,各地纷纷迎来“复工潮”。如何提振消费信心,持续扩大内需,推动经济重回快车道成为各省市的新“课题”。

  在落实好防控的前提下,江苏省正拉动消费产业强劲复“苏”。 苏州作为江苏发展的先行军排头兵,以政府先行垫付退付资金兜底保障线下无理由退货工作,率先按下了常态消费的“启动键”。

  率先启动 线下无理由退货平台正式上线

  4月26日,苏州召开全市旅游促进大会。江苏省委常委、苏州市委书记蓝绍敏对苏州做了精彩推介,同时宣布苏州线下无理由退货平台正式上线,线下购物无理由退货政策服务也同步启动。

  此次线下无理由退货工作是由政府大力鼓励和倡导,企业自愿承诺,承诺即受约束,实现了两个全国首创。

  在全国率先推出由政府先行垫付退付资金全方位支撑无理由退货工作。由政府给与资金保障,只要符合退货条件的,在线上由政府设立的“无理由退货”保障金向消费者先行支付退款,让消费者放心购物无忧退货,苏州也成为全国唯一一个由政府先行垫付退付资金的城市。

  在全国率先实现“线下购物线上退,本地消费异地退,商家承诺先行退,消费争议调处退”。线上“扫码”开通绿色服务通道,线下布局建立无理由退货管理服务站和退货寄存点,让消费者不要理由不分地点,随时随地可以办理退货退款。

  苏州线下无理由退货工作围绕姑苏、苏州联动,先行在姑苏区试点,5月1日正式在吴江区、吴中区、相城区、工业园区、高新区等其他5个城区版块推行,6月底前在苏州大市范围全面推开。

  在山塘街-石路观光带内,多数商家已经挂上了“无理由退货承诺单位”统一标识,并且营业场所醒目位置放有“公示牌”。“公示牌”上标明了承诺内容、适用商品品种范围、目录、退货流程、退货点、受理人、联系方式等信息。

  “五一”前后,观前街热闹非凡。和4月下旬相比,记者发现街上的“无理由退货承诺商家” 又明显增多了,除服装店、手机店、工艺品店外,叶受和、采芝斋等老字号商户也参与了进来,在门口张贴了“承诺”公示。

  “无理由退货,实际上是商家的一份诚信邀请函。”消费者表示,“工作人员服务态度非常好,出现问题能够立即沟通解决。平台刚刚启动,希望今后能够不断完善,更好地为消费者服务。”

  目前,苏州市已有3341家签约商户。“五一”期间,苏州市6个城区无理由退货数共419起,线上受理消费者无理由退货数12起,各服务站受理消费者退货数7起,整体退货方式尚以到大型商业体(商场)与商家直接退货为主,占比达95.5%。

  提振信心 保障线下消费“后悔权”

  自消费者线上消费享“七天无理由退货”权写入《消费者权益保护法》后,得到商家的普遍认可,网购环境不断优化成熟。而针对线下实体店“无理由退货”的呼声近年来也日渐高涨,社会各界一致赞同向消费者赋权。

  3月19日,江苏省市场监管局、省消保委联合出台《江苏省线下实体店购物无理由退货指引(试行)》(以下简称《指引》),在全省全面推动线下实体店无理由退货承诺。

  除苏州以外,江苏各市正有条不紊地布局线下无理由退货。4月24日,淮安市倡议经营者在营业场所醒目位置以张贴、悬挂、摆放等形式向广大消费者公示“本店无理由退货”承诺;4月30日,徐州市公布全市首批50家“七天无理由退货”实体店名单,营造安全放心的消费环境;南京市市场监管局鼓励商家为小额消费纠纷提供“先行赔付”服务,带动更多参创企业参与线下购物无理由退货公开承诺,赢得消费者的认同感......

  目前,江苏省开展线下无理由退货承诺企业和商家累计已达到8500余家,主要覆盖大型商场、超市和零售企业等消费领域。例如南京新街口商圈,自2010年倡导七日无理由退换货行动以来,每天成功处理无理由退换货上百件,部分商家还延长了无理由退换货期限。

  从消费层面来说,让消费者拥有线下消费“后悔权”,是经济发展的必然要求,是实体店对产品与服务自信的表现。江苏省市场监管局网络交易监管处处长邵德冲表示,在全省范围内推动线下实体店无理由退货制度,其实是“无理由退货”由线上向线下延伸,同时也是市场监管部门推进线上线下一体化监管的有力举措。

  一直以来,江苏省把无理由退货承诺当做放心消费建设工作的关键环节,做实做细无理由退货承诺,进一步激发消费者的消费愿望,提振消费信心,帮助商家创新销售模式,改善消费体验,为商家赢得“回头客”的同时,推动全省进一步扩大和升级信息消费,持续释放内需潜力。

  购物无忧 无理由退货成消费“助推剂”

  最近,“夜经济”一词频频在各地出台的新一轮促消费政策中出现,频繁夺人眼球。

  融合消费经济和文旅特色的夜经济,不仅刺激消费市场回暖,更打造优良营商环境,把受疫情影响而被抑制、被冻结的消费释放出来,促进消费回补升级。“姑苏八点半”作为苏州发展夜间经济领域创新实践的新概念,“全天候”消费体验环境把苏州的旅游资源开发到“白+黑”“5+2”的新极点。为消费者营造舒心消费环境一直都是经济和旅游行业发展的关键点,苏州率先推出的“全市域”无理由退货消费保障机制成为复苏旅游业的一颗“定心丸”,无论是制度设计还是机制创新,赋予了苏州旅游业长久的生命力。

  毫无疑问,夜间消费需求是一种高层次的消费需求,它的活力源泉在消费需求上,更在消费者对经营的信任上。市县联动、先行退款再处理、线下购物线上退货、实体店购物异地服务站退货……“诚信苏州”让“游在苏州、买在苏州、放心在苏州”家喻户晓、声名远扬。

  与此同时,“五一”小长假期间,淮安市在全面落实疫情防控措施的基础上,依托线下无理由服务承诺,促进消费扩容提质,通过打造美食街区、培育夜间消费等举措,促进消费回暖,打造“点亮淮安”夜经济活动品牌,受到了市民的欢迎和青睐。

  线下无理由退换货制度是对商家的一种监督,对消费者的一种保障,也是为市场赢来诚信度和美誉度的重要举措。复“苏”消费,江苏省市场监管局慎思笃行,把全面实施好线下无理由退换货制度作为工作的重要一环,挖掘自身消费潜力,提升全省消费质量,切实打好复工新“战役”, 推进“强富美高”新江苏建设再出发。

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作者:薛庆元 史晔

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