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邮储银行全面启动客户体验提升工作

2020年05月21日11:43   来源:中国邮政储蓄银行

  近日,中国邮政储蓄银行召开客户体验提升工作启动会,标志着邮储银行全面启动客户体验提升工作,进入客户体验系统化提升新阶段。

  邮储银行客户体验提升工作,以客户视角、竞争视角、行业最优视角“三个视角”和行业规律、市场规律、价值规律“三大规律”为指导,牢固树立以客户为中心的理念,依据基于数字化的客户旅程优化规划,以客户体验评测为引擎,坚持“客户旅程优化”和“网点服务管理”双轮驱动,从客户服务的全过程出发,审视产品、价格、流程、渠道、销售、服务等多维度的客户体验,重新梳理和优化客户旅程,推动敏捷、快速的数字化流程再造。

  据了解,邮储银行客户体验提升工作有五大特点:一是建立科学化、常态化的闭环管理机制。由行领导组成领导小组,总行相关部门及分行协同合作,以客户体验评测推动客户旅程优化和网点服务提升,实现体验、优化、再体验的闭环管理。二是在全行引入并推广“客户旅程优化”的理念和方法论。基于现有产品,从客户视角出发,准确识别每个环节的客户需求,整合归并成客户旅程,聚焦客户体验评测结果,运用专业的客户旅程诊断分析工具,挖掘深层次原因,对标行业领先,重塑目标旅程。三是加大网点服务现场管理的垂直管控。在现有网点服务管理体系的基础上,除纳入体验评测监控外,加大总分行监控录像非现场检查和“神秘人”现场检查的频次和范围,全面评测网点服务的客户体验情况,以服务提升为重点,通过闭环管理,抓紧抓实网点服务管理工作。四是科技赋能,全面加快数字化提升。科技部门成立专项工作组,依托数字化转型技术,按照敏捷研发模式,提速优化举措的实施进度。五是建立立体化的配套保障机制。从考核、财务、队伍、督导、文化等方面,全方位、多举措保障客户体验管理体系的良好运行。

  作为国有大型商业银行,邮储银行秉承“普之城乡,惠之于民”的理念,始终坚持以客户为中心,紧抓数字时代发展机遇,不断提升客户服务水平。下一步,邮储银行将加快推进客户体验提升工作,深入开展客户体验评测,全面梳理和识别客户旅程,精准聚焦客户需求,制定有针对性的提升策略,高效推进数字化客户旅程优化成果的落地实施推广,全面提升客户体验和服务水平。

  摘自:中国经济网

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